STRATEGI MENJAGA PELANGGAN LOYAL

Bisnis memiliki ketidakpastiannya sendiri. Mengakrabkan diri dengan segala ketidakpastian bisnis menjadi pilihan yang tidak bisa ditawar. Berbagai strategi untuk menjaga agar bisnis kita masih dalam kendali kita menjadi keniscayaan yang harus dimiliki. Salah satu strategi yang bisa dipilih adalah dengan menjaga para pelanggan loyal kita. Pelanggan loyal adalah aset terbesar kita. Seorang pelanggan loyal sangat mungkin tidak hanya berhenti sebatas menjadi pelanggan saja. Seorang pelanggan loyal bisa menjelma menjadi tenaga marketing handal tanpa harus dibayar. Berikut ini beberapa trik untuk menjaga agar pelanggan tetap loyal pada kita.

1. Pusatkan perhatian pada pelanggan (customer oriented)
2. Orientasi pada pelanggan :
   1. Tempatkan kepentingan pelanggan diatas segalanya.
   2. Ketahui keinginan pelanggan
   3. Perhatikan gelagat pelanggan
   4. Jika pelanggan banyak utamakan prime pelanggan (pelanggan utama).
   5. Dengarkan penuh perhatian apa yang disampaikan pelanggan
3. Orientasi pada pemberi layanan : 
   • Perhatikan sikap tubuh, upayakan bertindak secara rileks & tenang
   • Tatap mata pelanggan
   • Jaga ekspresi wajah dan tersenyumlah
   • Tanggapi pembicaraan pelanggan sepenuh hati
   • Jaga nada bicara agar di oktaf yang nyaman untuk didengar pelanggan
4. Berikan pelayanan yang efisien
   • Pergunakan waktu seefektif mungkin
   • Bicara seperlunya dengan pelanggan, jangan bertele-tele.
   • Tindaklanjuti pelayanan sampai tuntas. Jangan membiarkan pelanggan menunggu dalam bimbang.
   • Jawab pertanyaan pelanggan secara singkat, tepat, cepat dan sopan
   • Tawarkan pilihan layanan lain bila pelayanan yang diminta pelanggan memerlukan waktu terlalu lama
5. Naikkan harga diri pelanggan
   • Tidak menggurui pelanggan, bagaimanapun pintarnya Anda. Bahkan ketika pelanggan salah sekalipun, upayakan kondisi yang tidak menyudutkan pelanggan.
   • Puji dengan tulus dan berikan penghargaan pada pelanggan
   • Perlakukan pelanggan sebagai orang dewasa
6. Membina hubungan baik dengan pelanggan
   • Bisa dilakukan misalnya dengan mengadakan customer gathering
   • Tunjukkan empati dan berbicaralah dengan penuh perasaan
7. Memberikan penjelasan dan keterangan tentang berbagai aturan dan kebijakan perusahaan
8. Ketahui apa keinginan pelanggan
   • Tanyakan apa keinginan dan kemauan pelanggan
   • Berikan pelayanan sebaik mungkin
   • Bila keinginan telah dipenuhi, tanyakan apakah masih ada keinginan yang lain
   • Cek, adakah pelayanan yang kurang memuaskan
9. Jelaskan pelayanan apa yang tersedia. Ini bisa berfungsi untuk marketing praktis.
10. Alihkan tugas pada yang mampu bila kesulitan. Ini penting agar pelanggan tidak terabaikan.

Membantu pelanggan mendapatkan semua kebutuhan dan keinginannya, melebihi apa yang seharusnya ia dapatkan, semestinya bukan lagi dipandang sebagai bentuk pemborosan. Tapi itu adalah investasi yang akan memberikan keuntungan balik yang significant bagi bisnis kita. Menjadi strategi efektif untuk menjaga keberlanjutan usaha kita.

(Sumber : Talk Show “Bincang Sukses Bisnis” kerja sama Klinik Konsultasi Bisnis (KKB) DIY dan Unisi Radio, 104.5 FM. Kamis, 18 Desember 2008, jam 09.00-10.00. Narasumber : Sri Haryani, SE.,MM (Bunda Ninik)). <www.kkbdiy.com>